Klachtenregeling
Uw onvrede bespreken
Als u ontevreden bent over de dienstverlening, is het zinvol om dit eerst met uw bewindvoerder te bespreken. Klachten ontstaan vaak door misverstanden, die in een gesprek rechtgezet kunnen worden. De bewindvoerder heeft er recht op om te weten dat u niet tevreden bent. Uw klacht geeft hem de kans iets te herstellen en te verbeteren. Dat kan ook andere cliënten ten goede komen. Indien u niet tevreden bent met de uitkomst van dit gesprek dan is er de mogelijkheid om een officiële schriftelijke klacht in te dienen. In de klachtenregeling staan de mogelijkheden en de procedures beschreven.
Klachtenregeling
In deze regeling hanteren we de volgende begrippen:|
De organisatie: Astra Bewindvoering; KvK-nummer 64386139.
Bewindvoerder: degene die het bewind daadwerkelijk uitvoert en daarvoor rekening en verantwoording aflegt.
Cliënt: een persoon die bij Astra Bewindvoering onder bewind gesteld is.
Klacht: een schriftelijke uiting van onvrede of ongenoegen over de dienstverlening van de organisatie.
Deze regeling geldt uitsluitend voor cliënten van Astra Bewindvoering. Zij kunnen zich bij indiening en behandeling van een klacht door iemand laten vertegenwoordigen en/of bijstaan. Er zijn drie mogelijkheden om een klacht in te dienen:
1. Klacht indienen bij de organisatie
Dien uw klacht in door een mail te sturen naar: info@astrabewindvoering.nl
De klacht wordt binnen 3 werkdagen na ontvangst in behandeling genomen door de bewindvoerder of diens vervanger. Deze formuleert de klacht zo nodig nader. De cliënt ontvangt een ontvangstbevestiging.
De bewindvoerder bepaalt de wijze van behandeling, echter met inachtneming van het volgende:
- De bewindvoerder hoort de cliënt in persoon of telefonisch.
- De bewindvoerder lost de klacht zo mogelijk direct op.
- Indien de klacht niet direct op te lossen is, wordt de klacht in onderzoek genomen, de cliënt wordt hiervan schriftelijk op de hoogte gesteld.
Het onderzoek neemt maximaal 3 weken in beslag. Bij de behandeling van de klacht gaat de bewindvoerder na of de klacht:
– In strijd is met een wettelijk voorschrift of een voor de organisatie geldende regeling.
– In overeenstemming is met de dienstverlening waartoe de organisatie zich heeft verbonden en/of
– Na afweging van alle feiten en omstandigheden in redelijkheid toelaatbaar is.
2. Klacht indienen bij branchevereniging Horus
Als de klacht door de organisatie niet naar tevredenheid is opgelost is er een mogelijkheid de klacht na behandeling voor te leggen aan de klachtencommissie van de Branchevereniging voor Professionele Bewindvoerders en Inkomensbeheerders, de BPBI. U kunt dit doen door een mail te sturen naar klachten@horus.nl of het klachtenformulier in te vullen op de website www.horus.nl. U vindt hier ook meer informatie over hoe deze procedure in zijn werk gaat.
3. Klacht indienen bij de kantonrechter
Het is ook mogelijk uw klacht schriftelijk kenbaar te maken bij de kantonrechter. De kantonrechter is degene aan wie een bewindvoerder verantwoording af moet leggen. De kantonrechter zal de klacht onderzoeken en indien nodig een zitting plannen om hoor en wederhoor te plegen bij zowel de cliënt als de bewindvoerder. Alle betrokkenen zijn tot geheimhouding verplicht. Dit betekent dat zij alle informatie waarvan zij in, of in verband met, de uitoefening van hun functie kennis dragen niet verder bekend zullen maken dan strikt noodzakelijk is voor de uitvoering van hun taken zoals deze zijn vastgelegd in dit Reglement.
Klachtendossier
Astra Bewindvoering is verantwoordelijk voor het archiveren van de afgedane klachten; dit zal worden bijgehouden in een klachtendossier. Waar mogelijk zal de werkwijze worden aangepast om gelijksoortige klachten in de toekomst te voorkomen.
